WhatsApp Para Suporte ao Cliente: 7 Melhores Dicas

Nada de filas de espera, respostas atrasadas ou mensagens impessoais.

A solução para clientes satisfeitos está em centralizar o suporte ao cliente na plataforma de comunicação bilateral mais utilizada do mundo: o WhatsApp.

Confira alguns números do WhatsApp:

• 2.2 bilhões de usuários ativos por mês;
• Taxa de abertura de 98%;
• Taxa de resposta entre 40 e 60%;
• 3x mais conversões do que e-mails e SMS. 

Neste artigo, vamos explorar as sete maneiras de utilizar o WhatsApp para atendimento e suporte ao cliente de forma eficaz em 2024.

Abordaremos quais integrações usar, quais mensagens enviar, quando conectar atendentes no chat ao vivo, automatizar respostas ou integrar chatbots.

Observação: este blog inclui dicas de como usar o WhatsApp para suporte ao cliente com a ajuda da plataforma baseada na API do WhatsApp Business, a AiSensy. Se você não sabe o que é WhatsApp Business API ou AiSensy, leia primeiro este guia sobre WhatsApp Business API!

1. Comece Pelo Seu Perfil

O que as pessoas veem quando acessam a página da sua marca no WhatsApp? Nome da marca, avatar e descrição são os primeiros itens que vêm à mente. Mas, infelizmente, isso não é suficiente para definir que uma conta não é falsa e como se conectar com a marca no aplicativo.

Aqui estão os elementos essenciais e opcionais de um perfil comercial no WhatsApp:

Essenciais:

• Logo
• Nome da Marca
• Descrição do que sua marca faz com um CTA para engajar os clientes
• Link do site
• Horário de funcionamento
• Informações de contato (telefone, e-mail, endereço, etc.)

Opcionais:

• Selo de verificação verde
• Categoria do negócio
• Catálogos do WhatsApp

Aqui estão alguns exemplos de perfis comerciais no WhatsApp:

1. Levi's

Como a Levi's é uma marca conhecida, sua descrição destaca as formas de comunicação empresarial com os clientes. Para confirmar a legitimidade, a Levi's compartilha o logo, a marca de verificação e o URL do site.  

2. Coastal Habitat

Negócios menos conhecidos que operam principalmente offline preferem destacar o que fazem e por quê na descrição. O segundo elemento que mostram é o endereço da empresa. 

2. Destaque Seus Produtos em um Catálogo 

Além da descrição, existe outra maneira de informar os usuários sobre seus produtos: catálogos de produtos.

Mais de 40 milhões de consumidores consultam catálogos de produtos no WhatsApp mensalmente.

Certifique-se de criá-lo, especialmente se você for uma marca de comércio eletrônico. Adicione imagens de produtos, títulos e breves descrições de seus itens de melhor desempenho. Assim, os clientes podem escolher o que pedir sem precisar acessar o seu site.

Usando a AiSensy, você pode conectar perfeitamente seus catálogos do WhatsApp e enviar catálogos de produtos aos usuários diretamente no WhatsApp. Agora, com a introdução do WhatsApp Pay, a AiSensy permite que você venda seus produtos de ponta a ponta diretamente no WhatsApp.

3. Use o Chat ao Vivo da AiSensy

90% dos clientes consideram uma resposta instantânea crucial ou muito importante quando precisam de atendimento.

Mas, e se sua caixa de entrada estiver lotada com milhares de mensagens de usuários? Como lidar com esse desafio?

A solução é simples: use o Chat da AiSensy para garantir que os clientes recebam a resposta desejada rapidamente.

Com a AiSensy, você pode ter inúmeros agentes humanos respondendo às dúvidas dos clientes de uma só vez. O chat ao vivo é dividido em três seções: Ativo, Solicitando e Aceito.

Você pode facilmente adicionar agentes ao AiSensy e atribuir regras de conversa para direcionar um atendimento para um atendente. Consulte este documento para saber como.

4. Divulgue o Seu WhatsApp Comercial

Parabéns! Você criou um perfil do WhatsApp. É hora de divulgar isso entre seus clientes em potencial. 

Para entrar em contato com você, eles devem ter seu número de telefone. Mesmo se você usar um sistema telefônico virtual, certifique-se de exibi-lo em seu site e nas redes sociais. Pode ser: 

• Número de telefone no cabeçalho ou na seção  “Fale Conosco”;
• Widget do site clicando em quais clientes podem enviar mensagens do WhatsApp diretamente para você; 

• Código QR do WhatsApp em banners de sua marca, folhetos, anúncios impressos, etc. 

Quando tudo estiver configurado, é hora de conversar com os consumidores.

Basta fazer isso acontecer e ver o engajamento da sua marca disparar no WhatsApp!

5. Responda às Perguntas dos Clientes

Criar um perfil de marca é a primeira coisa que o WhatsApp oferece para você fazer. Mas a jornada do cliente começa no chat. Portanto, certifique-se de não recebê-los com silêncio.

1. Defina uma Mensagem de Saudação Automática

Aqui está um exemplo de como pode ser. 

Geralmente, será uma breve descrição da marca ou uma simples comunicação da marca de que enviarão mensagens para você no WhatsApp.

Isso também é conhecido como WhatsApp Opt-in, que é crucial para que todas as empresas enviem mensagens legalmente a todos os usuários.

2. Defina uma mensagem de ausência

Você pode definir facilmente mensagens de ausência automatizadas para o seu negócio com a AiSensy. Veja como. 

Isso orientará os clientes quando sua equipe de suporte não estiver ativa. Informe aos clientes quando eles podem obter ajuda de um atendente e forneça fontes alternativas de informações (por exemplo: perguntas frequentes). 

E quanto ao processamento das solicitações dos clientes? Existem dois tipos: os complexos que exigem uma pesquisa aprofundada de um agente e as perguntas frequentes que não necessitam de assistência humana. 

Aqui é onde você pode economizar o tempo da sua equipe. Defina a lista de perguntas frequentes, prepare as respostas e envie-as automaticamente. Como fazer isso?

3. Utilize um Chatbot

Usando um chatbot você pode ajudar os clientes em processos simples como reserva, rastreamento de pedidos, pedidos de comida e compras. 

Você deve estar pensando que seria necessário conhecimento em codificação para criar um Chatbot, certo?

Bem, não com AiSensy!! Você pode criar chatbots simples de arrastar e soltar, permitindo criar fluxos de chatbot em apenas 10 minutos.

As mensagens automatizadas não se limitam apenas a responder perguntas frequentes ou orientações 👇

4. Envie Mensagens Proativas

O atendimento ao cliente é mais do que apenas responder perguntas. Trata-se também de comunicação proativa.

Mensagens como confirmação da compra e lembretes de consultas médicas facilitam a vida dos clientes.

Aqui estão ideias de mensagens automatizadas e manuais do WhatsApp para envolver seu público:

Lembretes sobre eventos agendados, consultas, pagamentos, etc. As pessoas tendem a esquecer coisas como consultas médicas ou prazos de pagamento. Essas notificações são uma ótima maneira de manter seus clientes informados.

Aqui está um exemplo de lembrete de pagamento automatizado:

Ambos funcionam muito bem. Mas sejamos sinceros, o segundo é mais personalizado. Quer que suas mensagens automatizadas tenham a mesma aparência? Isso é possível com uma API empresarial adequada do WhatsApp e uma ferramenta de atendimento ao cliente integrada ao seu CRM. Assim, pelo menos, você pode abordar os clientes pelo nome. 

• Status de entrega. Existem duas maneiras de informar os clientes sobre o status de seu pedido. Veja este exemplo: 

Além do status da remessa, esta mensagem contém um número de rastreamento, um link para o sistema de rastreamento e um convite para conversar com o suporte.

• Anúncio de vendas . Compartilhe detalhes da próxima oferta com links para uma página promocional. Aqui está um exemplo:

Os clientes podem seguir o link ou clicar no botão “Principais ofertas” para ver as melhores ofertas em um chat. 

• Mensagens de abandono de carrinho são uma excelente forma de devolver clientes. 3 a 5 dias após visitar sua loja, envie uma mensagem aos clientes em potencial com um link para o carrinho. Ofereça desconto limitado no tempo para envolvê-los em troca.  

• Alertas de back-in-stock. É comum quando o item desejado está fora de estoque. Agora imagine que suas vendas aumentarão quando os clientes finalmente tiverem a oportunidade de comprá-lo. Para garantir que eles saibam sobre sua atualização, permita que eles se inscrevam no rastreamento do item e enviem alertas relevantes quando ele estiver novamente em estoque. 

Adicione imagens e links dos itens à página do produto para tornar sua mensagem mais atraente. 

• As recomendações de produtos são perfeitas para reter a atenção dos clientes. Acompanhe o comportamento e as compras do site. Com base nesses dados, você pode definir o produto que mais lhes interessa e oferecê-lo em uma mensagem de WhatsApp como fez a equipe da loja Tata CLiQ:

Esta recomendação é baseada no histórico de navegação do cliente no mês anterior e no acompanhamento de itens abandonados do carrinho.

Leia Também: 7 Estratégias Para Obter o Opt-in do Usuário Facilmente

7. Obtenha feedback do cliente

O WhatsApp é uma excelente fonte de informação para melhorar seus serviços ou produtos.

Pergunte aos clientes sobre sua experiência, o que eles gostam e desejam. Mensageiros como o WhatsApp têm uma taxa de abertura incrível. Portanto, há mais chances de obter uma resposta do que por e-mail.

Normalmente, as marcas enviam pesquisas aos clientes após a compra, como neste exemplo:

Certifique-se de integrar o WhatsApp à sua ferramenta de suporte ao cliente para coletar os dados estatísticos.

Resumindo: o elemento secreto

Agora você conhece seis táticas para oferecer atendimento personalizado ao cliente no WhatsApp. Vamos relembrar os melhores insights:

1. Configure o perfil da sua empresa. Adicione o logotipo da sua marca, descrição, contatos e diga às pessoas como usar este canal. 
2. Destaque seus produtos em um catálogo.
3. Integre o WhatsApp à sua pilha de tecnologia. Conecte-o ao CRM e a uma ferramenta de suporte ao cliente que sua equipe usa. 
4. Divulgue o seu número do WhatsApp entre o público-alvo.
5. Atenda às solicitações dos clientes. Use respostas instantâneas e chatbots para responder perguntas frequentes. 
6. Envie mensagens acionadas sobre vendas futuras, confirmações de compras, lembretes de eventos, etc. 
7. Melhore seus serviços e produtos com feedback dos clientes. 

Mas há uma sétima etapa, a mais crucial: acompanhar e analisar os resultados. As pesquisas com clientes são ideais para monitorar o CSAT (pontuação de satisfação do cliente). Além disso, fique de olho no tempo de primeira resposta, tempo médio de resolução, número de conversas novas e ativas. 

Isso o ajudará a entender quão eficazes são os novos esforços de atendimento ao cliente. 

Perguntas Frequentes

Como utilizar o WhatsApp para suporte ao cliente?

Quais empresas usam o WhatsApp para atendimento ao cliente?

Por que uma empresa usaria o WhatsApp?